E-Mail e buone maniere: consigli per un’ottima netiquette

Al contrario di quanto si possa pensare, la popolarità della posta elettronica, diffusa in tutto il mondo già negli anni 80, continua a crescere ancora oggi. La comunicazione via e-mail non è di certo una novità; nonostante ciò accade spesso di imbattersi in e-mail mal scritte o dai toni scortesi, assolutamente inadatte a un contesto lavorativo. Tutti amano ricevere messaggi di posta elettronica chiari e ben realizzati: per questo motivo può valere la pena imparare i fondamenti della e-mail netiquette, ovvero il bon ton della posta elettronica.

La maggior parte delle regole per scrivere un’e-mail in maniera corretta si rifà principalmente alle convenzioni già stabilite prima dell’era digitale riguardo alla corretta stesura della corrispondenza formale e commerciale. Ovviamente però quando si scrive un messaggio di posta elettronica è necessario non tralasciare degli aspetti che invece non hanno grande importanza nella corrispondenza tradizionale. A cosa bisogna fare attenzione quindi per scrivere un’e-mail che risulti corretta, piacevole e convincente agli occhi del destinatario?

Formale o informale?

Qual è il registro corretto da utilizzare nella vostra e-mail? Bisogna pensare anzitutto al motivo per cui la state scrivendo e a quale tipo di rapporto avete con il destinatario. Un messaggio per un caro amico o un familiare utilizza ovviamente toni più rilassati: in questi casi attenersi alle regole del “galateo di Internet” non è strettamente necessario. Con queste persone infatti il grado di confidenza è solitamente molto elevato, non solo nella comunicazione via e-mail ma anche nella vita di tutti i giorni. Spesso si vengono a creare modelli di comunicazione, un lessico e persino modi di dire pienamente comprensibili solo all’interno del proprio gruppo di conoscenze.

Quello che è normale e perfettamente comprensibile in una conversazione tra amici potrebbe risultare invece scortese o inadeguato quando si parla con uno sconosciuto. È quindi bene ricordare che la necessità di seguire la cosiddetta e-mail netiquette si verifica solo nell’ambito delle comunicazioni formali o lavorative. Il registro adeguato da tenere con amici e conoscenti, invece, lo conoscete voi meglio di chiunque altro.

Il galateo della posta elettronica: a cosa fare attenzione quando si scrive un’e-mail di lavoro

Se desiderate che il destinatario prenda sul serio la vostra e-mail, la consideri cortese e ben scritta anziché maleducata o irritante, non dovrete fare altro che attenervi alle regole dell’e-mail netiquette. Le regole sono da una parte relative al contenuto e alla struttura del testo, valide per tutta la corrispondenza formale e di lavoro, sia elettronica che tradizionale, dall’altra agli aspetti tecnico-formali rilevanti per l’invio della mail, strettamente correlate alle caratteristiche specifiche della posta elettronica come mezzo di comunicazione.

Regole di contenuto e struttura del testo

Per assicurarvi che la vostra mail venga ricevuta positivamente dal destinatario, vi sono un paio di regole da rispettare già nel processo di scrittura del messaggio.

Lunghezza del testo

È innanzitutto fondamentale che un’e-mail di lavoro contenga tutte le informazioni necessarie, nel minor spazio possibile. Molte persone ricevono infatti giornalmente un grandissimo numero e-mail e la loro lettura richiede tempo. Un messaggio di posta elettronica breve e conciso, privo di informazioni non necessarie e che arriva direttamente al punto richiede meno tempo per essere letto e compreso, e sarà sicuramente accolto favorevolmente dal vostro destinatario. È importante però che questa sinteticità non vada a inficiare la precisione e la cortesia del messaggio.

Cortesia

Ogni lettera comincia tradizionalmente con una cosiddetta “formula rituale”, e questo uso è rimasto anche nella comunicazione digitale. I sistemi di messaggistica istantanea (come WhatsApp e Facebook Messenger), gli SMS e le chat hanno modificato e stanno ancora modificando gli standard nella comunicazione scritta, che diventano via via sempre più simili a quelli della comunicazione faccia a faccia. Nonostante ciò, le e-mail formali seguono ancora oggi delle precise regole di etichetta, rimaste invariate nel tempo. Prima di tutto, hanno grande importanza le formule di apertura e di chiusura.

Nella scelta di queste formule gioca un ruolo particolarmente importante la gerarchia e il livello di confidenza che si ha con l’interlocutore. Per essere sicuri di non sbagliare, si possono utilizzare frasi classiche come “Gentile Sig./Sig.ra” e “Cordiali saluti…”. Formule più amichevoli come “Caro/a…” possono risultare eccessivamente informali quando ci rivolgiamo una persona che ancora non conosciamo.

Grammatica e ortografia

Oggi utilizziamo la posta elettronica molto più spesso rispetto a qualche anno fa, e nelle circostanze più svariate. Ad esempio è una pratica comune a molti quella di scrivere e-mail in autobus o in treno. In queste situazioni è facile commettere errori di distrazione, ma questo non giustifica errori di battitura, sintattici o grammaticali. Dopotutto, rileggere e verificare la correttezza di quello che si è scritto esprime anche rispetto nei confronti del destinatario, per non fargli perdere tempo nel tentativo di decifrare un messaggio pieno di errori.

Ma non c’è nulla di cui preoccuparsi, visto che oggigiorno molte app di mail offrono una funzione di controllo ortografico incorporata, di cui però è bene non fidarsi ciecamente: è sempre buona regola ricontrollare il testo personalmente.

N.B.

La punteggiatura è importante anche nella comunicazione via e-mail. Scrivere una serie di punti esclamativi uno dietro l’altro di certo non è di aiuto per nessuno. Se si desidera esprimere urgenza o enfasi, un solo punto esclamativo può bastare. Altrimenti si rischia di apparire invadenti e scortesi.

Formattazione

Ogni testo ha bisogno di una buona formattazione, così da permettere al lettore di orientarsi facilmente al suo interno. La prima cosa da non dimenticare è la suddivisione in paragrafi: questo risulta di grande aiuto per strutturare il contenuto in maniera corretta e collegare logicamente le varie parti del testo. Lo stesso vale per l’utilizzo del grassetto e del corsivo, fondamentali per porre enfasi su frasi e parole (a patto che non se ne faccia un uso eccessivo). Chi scrive un’e-mail deve anche fare attenzione al carattere scelto, al colore e alla dimensione. Dopotutto l’obiettivo finale della formattazione del testo è di renderne la lettura più semplice e piacevole.

Abbreviazioni

Quando si scrive un’e-mail, è buona regola cercare di limitare l’uso delle abbreviazioni allo stretto necessario, specie se non estremamente comuni. Le abbreviazioni infatti hanno bisogno di essere decifrate. Questo risulta facile con quelle più comuni, come q.b. (quanto basta), c.v.d. (come volevasi dimostrare), etc. oppure ecc. (eccetera); ma esistono anche abbreviazioni specifiche o settoriali che non tutti sono in grado di capire, ad esempio quelle utilizzate in ambiti scientifici e accademici. Inoltre se utilizzate troppe abbreviazioni il vostro interlocutore potrebbe leggere in questo comportamento una mancanza di rispetto da parte vostra, che non volete neanche degnarvi di dedicare qualche secondo in più allo scrivere le parole per intero.

Toni

Al contrario di quanto accade nel parlato, nella corrispondenza scritta spesso è difficile capire bene quali sono i toni della conversazione. Chi legge infatti non può affidarsi né alla mimica né all’inflessione per capire se la frase che ha appena letto voleva ad esempio essere intesa come una battuta. L’ironia risulta particolarmente difficile da cogliere, basandosi essa stessa sul dire il contrario di ciò che si pensa. Nelle conversazioni via chat si è ormai stabilito l’uso delle emoticon, che consentono di esprimersi in maniera rapida e concisa e chiarire quando una frase è da intendersi in maniera ironica o scherzosa. Nei contesti lavorativi però è meglio evitare di utilizzarle, così come è meglio evitare giochi di parole, commenti sarcastici e battute ironiche. Preferite piuttosto un tono gentile ed amichevole.

N.B

Prima di inviare la vostra e-mail: rileggete tutto per bene e con calma, e solo dopo cliccate su Invia

Le caratteristiche dell’e-mail: indirizzo, oggetto & co.

Quando si scrive un’e-mail è possibile attenersi in gran parte alle regole della corrispondenza formale o di lavoro, anche se esistono determinate caratteristiche proprie della comunicazione via posta elettronica a cui è bene fare attenzione. Tra queste troviamo l’indirizzo e-mail del destinatario, l’oggetto del messaggio, ma non solo.

Indirizzo e-mail

Il primo indirizzo e-mail personale è solitamente concepito per uso privato, e non lavorativo. E spesso la scelta del nome utente lo testimonia: nomi come “Orsetto”, “Stellina” o “Figliodeifiori” sono tanto teneri e simpatici quanto poco adatti a un ambiente professionale. Se non avete l’opportunità di utilizzare un indirizzo aziendale (ad esempio sul modello di info@nomeazienda.it), allora dovrete almeno premurarvi di inserire il vostro nome completo all’interno del vostro indirizzo e-mail, per dare una maggior impressione di serietà e professionalità.

L’opzione migliore rimane comunque quella di creare un proprio dominio personalizzato. In questo modo potrete avere un indirizzo e-mail in cui la prima parte, prima della @, fa riferimento alla vostra persona, mentre la seconda alla vostra azienda o al vostro business.

N.B.

I client di posta elettronica per PC o smartphone consentono di gestire più indirizzi contemporaneamente. Chi li utilizza dovrebbe fare attenzione e verificare sempre che nel campo mittente compaia l’indirizzo corretto.

Oggetto

Alcune persone ricevono giornalmente per lavoro dozzine di e-mail. Per questo motivo, la scelta di un oggetto chiaro e esplicativo per l’e-mail può rivelarsi molto utile per il destinatario, che potrà così riordinare le idee e definire le priorità dei messaggi. Ma attenzione: questo non significa che questo sia il posto giusto per scrivere un intero riassunto del messaggio, oppure una descrizione troppo concisa del tipo “Una domanda”, “Un favore” o “Appuntamento?”. Chiarite subito nel campo dell’oggetto di cosa tratterà il messaggio, in modo chiaro e sintetico.

Priorità

Alcuni client di posta elettronica permettono di impostare dei livelli di priorità, che vengono utilizzati da alcuni mittenti per segnalare l’importanza del proprio messaggio. Il problema qui è che di norma ognuno ritiene che il suo messaggio sia importante (altrimenti non lo avrebbe scritto!). Ma in realtà chi decide l’effettiva importanza del messaggio non è il mittente, ma il destinatario.

In ogni caso è bene ricordare che non tutte le applicazioni supportano diversi livelli di priorità; per questo è possibile che il destinatario non la visualizzi (lo stesso discorso vale per le conferme di lettura). Per questi motivi è consigliabile evitare di utilizzare questa funzione se non strettamente necessaria: al destinatario potrebbe non fare piacere scoprire che un messaggio che era stato segnato da voi come prioritario in realtà non era poi così importante.

Campo dell’indirizzo

L’header delle e-mail presenta tre diversi campi per gli indirizzi, ognuno con le proprie particolarità: A, Cc e Ccn.

  • A: questo campo contiene molto semplicemente l’indirizzo del destinatario, o dei destinatari. In questo spazio può essere inserito l’indirizzo di ogni persona a cui è indirizzato il messaggio. Anche quando si scrive a più di una persona, infatti, non è necessario utilizzare il campo Cc.

  • Cc: l’abbreviazione “Cc” significa “copia conoscenza”, anche conosciuta in inglese con il termine “carbon copy”. Qui vengono inseriti gli indirizzi delle persone che si desidera mettere a conoscenza del messaggio, ma che non ne sono i destinatari diretti. Questo significa anche che il destinatario non si aspetta una risposta da queste persone.

  • Ccn: si intende una “copia conoscenza nascosta”. Le persone messe in Ccn riceveranno il messaggio, ma i loro indirizzi non saranno visibili né dai destinatari né dalle persone in CC. Anche in questo caso, solitamente l’autore del messaggio non si aspetta alcuna risposta. Il campo Ccn viene utilizzata spesso con la finalità di proteggere i dati e la privacy dei propri interlocutori: ad esempio quando una e-mail è indirizzata a un grande numero di persone (come nel caso di una newsletter). In questo modo gli indirizzi delle persone inserite in Ccn saranno visibili solo dal mittente.

Risposte

Il galateo dell’e-mail comprende anche regole di comportamento per quanto riguarda il rispondere ai messaggi. La maggior parte dei programmi e dei servizi web mette a disposizione due pulsanti: “Rispondi” e “Rispondi a tutti” (a volte anche in inglese: “Reply” e “Reply all”). Cosa succede se vengono premuti? All’inizio del campo dell’oggetto viene aggiunta automaticamente la dicitura “Re:”, per indicare che si tratta di un messaggio di risposta.

Inoltre il messaggio originale viene aggiunto al contenuto della mail sotto forma di citazione e l’indirizzo e-mail del mittente originario viene inserito nel campo del destinatario (o, se si clicca su “Rispondi a tutti”, gli indirizzi di tutti i destinatari dell’e-mail originaria). Ci sono alcune cose a cui è necessario prestare particolare attenzione quando si risponde ad un’e-mail:

  • Rispondi a tutti: prima di cliccare su “Rispondi a tutti”, ponetevi la seguente domanda: la mia risposta interessa effettivamente tutti i destinatari? Rivolgendovi solo ai destinatari effettivamente interessati al messaggio potreste risparmiare del lavoro inutile a molte persone.

  • Re: “Re“ è l’abbreviazione del termine latino “res”, ovvero “riguardo a”. Questa dicitura, inserita prima del campo dell’oggetto, ha la finalità di indicare al destinatario che il messaggio è una risposta al messaggio originale. Se il destinatario risponde per una seconda volta comparirà invece “Re: Re:” e così via per ogni risposta. Quando queste diciture iniziano a diventare troppe e a distogliere l’attenzione dall’oggetto stesso, sentitevi liberi di cancellarle per fare un po’ d’ordine: un solo “Re:” di solito è sufficiente ad indicare che si tratta di una risposta!

  • Livelli di citazione: la questione è analoga per quanto riguarda il testo citato appartenente alla mail originale. In conversazioni particolarmente lunghe possono quindi venirsi a creare veri e propri “mostri di testo”, composti da testi citati l’uno sull’altro. Perciò anche in questo caso può essere una buona idea fare un po’ d’ordine di tanto in tanto, facendo però attenzione a non cancellare informazioni importanti, soprattutto se vi riferite direttamente a esse nel vostro messaggio.

Una precisa tempistica ideale per rispondere non esiste, dal momento che di norma non abbiamo modo di sapere quando chi ci ha inviato il messaggio controllerà di nuovo la sua casella e-mail. La grande frequenza con cui le e-mail vengono spedite porterebbe a pensare che le risposte debbano necessariamente essere repentine. Ma quando il mittente ha bisogno di una risposta urgente e in tempi brevi, spesso una telefonata è l’opzione migliore.

Sapete già che non sarete in grado di rispondere entro le prossime 24 ore, ma la questione sembra essere importante? In questo caso conviene allora dare una risposta veloce, per fare sapere che avete intenzione di rispondere in maniera dettagliata, ma che per farlo avete bisogno di un po’ di tempo.

Un’ulteriore funzione dei servizi e-mail è la risposta automatica a tutti i messaggi in entrata. Il testo di questo messaggio può essere creato da voi in precedenza, ma alcuni programmi consentono anche di scegliere tra formule preimpostate. Questa funzione risulta particolarmente utile, ad esempio, quando sapete che non vi sarà possibile rispondere alle e-mail per un periodo di tempo prolungato. Proprio per questo motivo questa funzione è anche conosciuta come “risposta automatica fuori sede” o “out-of-office reply”.

Nel messaggio potete scrivere informazioni utili per chi vi ha scritto, come ad esempio la data quando tornerete in ufficio o a chi rivolgersi in caso di urgenze. È importante anche ricordarsi di disattivare la funzione non appena si è ritornati operativi e si è pronti a rispondere ai messaggi. Non utilizzate mai in nessun caso la funzione di risposta automatica in sostituzione della conferma di lettura.

Formattazione HTML

La formattazione all’interno del testo facilita la lettura, e l’utilizzo del linguaggio HTML offre svariate possibilità: per esempio è possibile arricchire le proprie e-mail con immagini e altri contenuti multimediali. E proprio per questo motivo il codice HTML è spesso utilizzato nell’E-Mail Marketing. Inserire l’HTML all’interno delle e-mail può pero comportare anche qualche problema:

  • Errori di visualizzazione: chi ha già esperienza con la creazione di siti web in HTML sa bene che è importante verificare che questi funzionino ugualmente su diversi browser, così da essere sicuri che ogni utente sia in grado di visualizzare la pagina in maniera corretta. Nelle e-mail questo problema è ancora più critico, poiché i messaggi di posta elettronica vengono visualizzati nelle interfacce web più svariate con l’utilizzo di diversi browser e programmi, sia da computer che da dispositivi mobili. Quando si tratta di un messaggio e-mail realizzato in HTML è quindi piuttosto probabile che un certo numero di utenti lo visualizzi come nient’altro che un groviglio di caratteri. Optando per un formato di testo semplice si ha la garanzia che questo non accadrà.

  • Sicurezza: l’utilizzo dell’HTML nelle e-mail è una faccenda controversa, anche perché il codice può essere implementato per diffondere virus e worm. Per questo molti utenti preferiscono disattivare gli elementi HTML nelle impostazioni dei loro client (come Outlook o Thunderbird), così da visualizzare solo gli elementi nel classico formato RTF (Rich Text Format). Questo comporta ovviamente ulteriori errori di visualizzazione. Con una normale e-mail testuale avrete la sicurezza che quello che state inviando verrà visualizzato dal destinatario nello stesso modo in cui lo vedete voi.

Firma

Molte persone non dedicano alla propria firma l’attenzione necessaria oppure la scrivono in maniera errata. La creazione di una firma di posta elettronica corretta e completa è estremamente importante non solo per una corretta netiquette, ma anche per motivi giuridici. La firma del proprio messaggio dovrebbe fornire al destinatario le seguenti informazioni:

  • Nome completo
  • Ruolo all’interno dell’azienda
  • Indirizzo
  • Numero di telefono

Questi dati sono particolarmente importanti quando non c’è ancora stato alcun contatto al di là della comunicazione via e-mail. In questo modo il destinatario può all’occorrenza contattarvi facilmente anche per via telefonica o per posta tradizionale. Le e-mail professionali devono contenere anche i seguenti dati:

  • Nome e forma giuridica dell’azienda
  • Recapito dell’azienda
  • La sede legale e il numero di iscrizione al registro delle imprese
  • Il nome dell’amministratore delegato, dei membri e del presidente del consiglio di amministrazione

La firma può inoltre contenere altre possibilità di contatto, come ad esempio i link a profili sui social media o al sito web dell’azienda. Anche la firma può essere arricchita con una formattazione HTML, ma bisogna fare attenzione, perché potrebbero sorgere gli stessi problemi che valgono per la stesura del testo. Chi decidesse comunque di utilizzarlo, può arricchire la propria firma ad esempio aggiungendo il logo dell’azienda.

Per certificare che il messaggio non è stato modificato in alcun modo e per attestarne la sua autenticità, è possibile inoltre inserire una firma digitale alla propria e-mail. Infine è giusto ricordare che la vostra e-mail di lavoro non è il posto giusto per massime, aforismi o citazioni di qualsivoglia tipo.

Allegato

Anche nella corrispondenza lavorativa tradizionale si possono trovare spesso allegati, in aggiunta alla lettera vera e propria. Per le e-mail il funzionamento è analogo: il testo del vostro messaggio può essere accompagnato da uno o più file. Anche in questo caso esistono delle regole di galateo dell’e-mail a cui sarebbe bene prestare attenzione:

  • Tenete sempre conto della dimensione dei file: anche se il vostro client consente l’upload di grandi dimensioni, la casella di posta del vostro destinatario potrebbe non essere adatta a riceverli. Per questo motivo è buona regola evitare di spedire via e-mail file di dimensioni superiori ai 5 MB (salvo previo accordo con il destinatario stesso).

  • Fate attenzione al formato del file in allegato: solo perché lavorate giornalmente con un determinato formato non dovreste dare per scontato che il vostro destinatario sia in possesso del programma giusto per aprirlo. Per quanto riguarda i documenti di testo, sono preferibili i file in formato PDF rispetto ai file Word. I primi infatti hanno il vantaggio di poter essere letti indipendentemente dalla piattaforma utilizzata, e di solito non consentono di essere modificati. La visualizzazione di un documento Word invece dipende dalla versione del software utilizzato e dai font installati, per questo è probabile che il destinatario lo veda diversamente da come lo vedete voi.

Gli errori più comuni: come evitarli

Queste regole però servono a poco se non vengono seguite coerentemente. Ecco il consiglio più importante di tutti: rileggere sempre l’e-mail prima di inviarla!

  • Gli indirizzi dei destinatari sono stati inseriti tutti e in maniera corretta?
  • State inviando l’e-mail dal giusto indirizzo?
  • Avete scritto bene i nomi dei vostri interlocutori?
  • Avete controllato l’ortografia, la punteggiatura e la grammatica?
  • I file di cui si parla nel testo sono effettivamente stati allegati?

Cosa fare però se nonostante questo controllo vi fosse comunque sfuggito qualcosa? Potete inviare subito una seconda e-mail per chiarire e scusarvi per l’errore; oppure potete ricorrere direttamente a una telefonata.

Consiglio

Premere per sbaglio il tasto invio è molto semplice, specie quando l’e-mail non è ancora finita. Un’ottima soluzione per evitare di inviare il messaggio prematuramente per errore è quella di inserire gli indirizzi nel campo dei destinatari solo una volta ultimato.

È proprio indispensabile che sia un’e-mail?

A volte si preferisce inviare una e-mail, anche quando sarebbe più appropriata una breve telefonata. Questo è particolarmente vero quando è necessario discutere di qualcosa, esaminandone i pro e i contro. In queste situazioni la comunicazione per e-mail richiede spesso troppo tempo: quello che potrebbe essere chiarito in una telefonata di cinque minuti richiede a volte uno scambio di e-mail che può durare giorni interi.

Dovreste evitare di inviare un’e-mail, quando notate che il dialogo rischia di degenerare in un litigio. Scrivere una mail quando si è ancora pieni di rabbia è generalmente una cattiva idea. Anche in questi casi è sempre meglio ricorrere alla comunicazione orale, per evitare di peggiorare la situazione. È quindi sempre meglio ricercare il dialogo di persona e assicurarsi che non si verifichino malintesi e che il vostro interlocutore interpreti le vostre parole in maniera corretta.

Chi invia un’e-mail deve anche tenere in conto che il suo contenuto rimarrà salvato per molto tempo. Una volta inviato il messaggio, non potete sapere che uso ne farà il destinatario, dove lo salverà o a chi lo inoltrerà. Per questo conviene pensarci due volte prima di inserire dati sensibili all’interno di un’e-mail. Anche quando siete convinti della buona fede del vostro interlocutore, è sempre presente un rischio in termini di sicurezza: per scongiurare qualsiasi tentativo di spionaggio da parte di terzi, sarebbe bene cifrare i vostri messaggi attraverso un protocollo SSL o PGP.

Com’è fatta l’e-mail perfetta?

Per concludere l’e-mail perfetta per un contesto lavorativo deve essere informativa e dal tono cortese. Per ottenere un tale risultato sarà quindi necessario investire del tempo nella creazione dell’e-mail. Lo sforzo sarà ripagato: un messaggio che si attiene alle giuste regole di etichetta infatti sarà sicuramente più apprezzato rispetto a un messaggio scritto velocemente e pieno di errori. Nel lungo periodo, inoltre, un uso sapiente del bon ton dell’e-mail può garantire uno sviluppo positivo dei rapporti lavorativi.